En ce temps de relance économique, la relation client est plus que cruciale pour les entreprises telles que la vôtre. Les clients sont à la recherche des entreprises. Ils veulent savoir quelles sont les entreprises en opération, quels changements ont été effectués au niveau des procédés d’entreprises et plus encore. Conséquemment, les sollicitations au niveau des services à la clientèle augmentent à vue d’œil. Toutefois, nous remarquons souvent qu’avec cet élan vient davantage de plaintes. Pour cause, toutes les entreprises ne possèdent pas de service client performant. Au lieu d’apporter satisfaction aux clients, certains agents du service client engendrent mécontentement et frustration. L’impact d’un mauvais service client sur la relation client elle-même peut être fatidique pour la pérennité de votre entreprise.
Voici alors pour vous certaines compétences qui doivent prôner impérativement au sein de votre service client.
La patience et l’écoute sont essentielles pour les agents du service client
La patience et l’écoute vont de pair au sein du service client. Pour cause, les clients sont beaucoup plus dans l’émotion qu’auparavant. Les clients veulent être écoutés et compris. D’où l’importance de former les agents du service client à être ‘’au service’’.
L’empathie est un réel avantage pour la relation client. Particulièrement en ce temps de pandémie, les consommateurs font face à des problématiques inédites. Conséquemment, s’ils sollicitent l’aide de votre service client, c’est qu’ils ont besoin de se sentir soutenu. Le monde étant en isolement, vos clients ont besoins de sentir qu’ils peuvent compter sur vous malgré tout.
La formation des agents en centre de contact est on ne peut plus essentiel pour leur apporter satisfaction. Il arrive que trop souvent les clients se tournent vers une tierce entreprise parce qu’une entreprise a manqué de considération à leur égard. A cela, il faut se poser la question. Est-ce vraiment l’entreprise qui manque de tact, ou est-ce le client qui est tombé sur le mauvais agent ? Ceux sont là des problématiques récurrentes au sein du service client. Les téléconseillers, enfouis dans leur quotidien, oublient qu’ils ont le devoir d’épauler le client. Ils communiquent parfois de façon abrute, avec dédain et font sentir à l’interlocuteur qu’ils ont mieux à faire. Résultat, votre entreprise vient de perdre un ou plusieurs clients.
C’est pourquoi, dans nos centres de contact nous mettons un point d’honneur à former et encadrer nos agents pour que ce genre d’incident ne se produise pas. Nous sommes clairs sur le fait qu’ils sont eux aussi humains et vont certainement au cours de leurs parcours faire une erreur de ce genre. Mais nous faisons de notre mieux afin de leur inculquer des valeurs les mettant au service de vos clients. Le client est roi, et nous nous devons d’être à son écoute.
Le service client c’est tout un travail d’équipe
Ici à Maurice, nous avons l’avantage d’opérer au sein de relativement petites structures. Cela permet davantage d’interactions entre les clients. Et bien que ce soit un facteur souvent négliger par certains gérants du secteur, le travail d’équipe en centre de contact est extrêmement bénéfique à la qualité de service prodigué.
Il faut être honnête sur un point. Nos agents ne forment pas partie de votre entreprise. En dépit de nos efforts pour les former à vos services et produits, à vos valeurs et vos attentes, ils ne pourront jamais totalement répondre à vos clients comme vous le ferez.
Durant les formations, chaque agent emmagasine les informations de manière différente. De ce fait, nous avons compris que les laisser interagir les uns avec les autres permettaient une plus forte cohérence dans leurs propos. En cas de problème avec un client, un téléconseiller peut solliciter l’aide de son collègue pour trouver les bonnes réponses. Ainsi, cela réduit les risques de problèmes non résolus et de clients insatisfaits.
Dans nos centres de contact mauriciens, nous avons remarqué que laisser les téléagents interagir entre eux leur était bénéfique. Ils savent qu’en cas de problème, ils peuvent se tourner vers la personne à côté. Cela leur donne plus d’assurance, et réduit le stress. Car que nous le voulions ou pas, faire appel au superviseur peut pour certaines personnes devenir une cause d’anxiété. La hiérarchie est toujours un peu intimidante. Nous prônons ainsi l’entre-aide entre les conseillers.
L’informatique et la gestion du temps sont importants pour le service à la clientèle
Autre facteur important du service client, est la gestion de temps. Beaucoup de clients se plaignent d’avoir passé un temps considérable au téléphone avant de trouver quelqu’un qui puisse leurs répondre. D’autres encore ont attendu indéterminément avant que leur conseiller trouve les informations voulues.
C’est en quoi la gestion du temps est importante. Vos clients vous appellent car c’est plus facile et rapide que de passer par un courriel. Le téléphone est une promesse d’un échange rapide et direct. Certes, en réception d’appels, la durée de l’échange dépend avant tout du client mais le téléconseiller se doit lui d’être proactif et fluide dans ses réponses.
Cette perte de temps est régulièrement justifiée par le manque de maîtrise au niveau des logiciels informatiques. Pour que les téléagents puissent être efficaces, nous devons leurs fournir les outils nécessaires. Ceux-là englobent les matériels de bases, mais aussi les logiciels tels que le CRM. Avoir un CRM c’est bien, encore faut-il l’utiliser à bon escient.
Chez nous, nous faisons usage de VICIdial. Ce dernier permet à nos téléconseillers d’obtenir les informations voulues ainsi que l’historique client en quelques clics. Nous formons tous nos agents à l’utilisation de ce logiciel et nous nous assurons qu’il y ait toujours un support disponible en cas de problème technique. Cependant, il est aussi nécessaire que le CRM soit bien alimenté. Et cela dépend de vos. Vous devez avoir une base de données fiable et précise sur votre clientèle. Ces données optimisent la personnalisation et ainsi accroissent la satisfaction et la fidélisation client.
Le service client un enjeu de taille pour votre entreprise
Le service client est considéré par votre clientèle comme étant le service qui lui est entièrement dédié. En cas de difficulté avec un produit ou service, c’est le premier service qu’il tentera de contacter. Et si ce dernier ne lui apporte pas satisfaction, vous pouvez être sûre d’avoir perdu un client.
Nous sommes conscients de l’importance de ce service pour votre entreprise et nous nous affairons à faire de nos agents des professionnels aptes à répondre aux besoins de votre clientèle. Ainsi, si vous souhaitez externaliser ou sous-traiter votre service client auprès de professionnels, contactez-nous. Nos collaborateurs et nous vous guiderons sur les marches à suivre pour mettre en place un service client efficace et performant.
Gardez en tête que la relation client est un métier en lui-même. Ne la prenez pas pour acquis. Appelez-nous dès aujourd’hui au 09 70 71 83 00 ou écrivez-nous directement. En quelque temps, vous ferez un retour sur investissement.
