Encadrer les téléagents pour une meilleure performance en centre de contact

2020, l’année sans précédent et c’est peu de le dire. Il n’y a plus à faire de le portrait de la situation mondiale. La pandémie est toujours bien présente dans notre quotidien. C’est pourquoi il est essentiel pour les centres de contact de se réadapter et de revoir leurs processus pour une meilleure performance. Le paysage commercial ayant grandement évolué, il est crucial pour toute entreprise de s’y adapter. Si ces changements ont apporté des évolutions en termes de digitalisation, de processus de travail et autres, d’un autre côté, la Covid-19 est venue nous recentrer sur l’essentiel. Et l’essentiel c’est l’humain. En centre de contact, les téléagents représentent l’humain. Il est primordial de prendre soin d’eux pour qu’ils puissent prendre soin de vos clients.

Callcenterilemaurice est convaincu que des agents bien encadrés sont la clé de la réussite au sein de cette nouvelle ère.

Pour être performants, les téléagents ont besoin d’outils performants

Encore trop de gestionnaires d’entreprise sont réticents au télétravail par souci de confiance vis-à-vis des téléagents. Nos collaborateurs en centres d’appels et centres de contact se posent des questions telles que comment savoir si un téléagent travaille, comment être sûre que le matériel informatique fourni est utilisé uniquement à des fins professionnelles, est-ce que le télétravail n’est pas un frein à la performance et bien d’autres questions encore.

Si vous vous posez ces questions, c’est un manque de confiance en vos équipes. Toutefois, nous comprenons que vous ne pouvez pas faire aveuglément confiance aux téléagents. C’est particulièrement le cas lorsqu’il en vient à la relation client, et aux normes de sécurité des données. Mais en sus d’un manque de confiance, cela montre un manque de recherche et de bonne volonté de votre part. Car à tout problème vient une solution.

De nombreux centres d’appels à travers le monde ont réduit leurs activités parce qu’ils opèrent désormais avec des effectifs réduits. Ce qui est surprenant si l’on considère le fait que le centre d’appels est de plus en plus essentiel dans ce monde de distanciation sociale. Tel est le cas car ces centres de contact n’ont pas su s’adapter aux nouvelles exigences du commerce en temps de pandémie. Ils n’ont pas voulu ou n’ont pas pu donner aux téléagents les outils nécessaires pour opérer à distance.

Si vous souhaitez pérenniser votre activité, il est donc indispensable de conserver vos équipes et de leurs fournir les outils nécessaires au bon déroulement de leurs activités. Ils leurs faut des ordinateurs performants, avec une équipe informatique disponible pour répondre à leurs questions en cas de difficulté. Les téléagents doivent aussi avoir accès à tous les logiciels habituels tels que les CRM, les tableaux de bord, les suivis de performance et autres.

Les mesures de sécurité sont importantes pour vous comme pour vos téléagents

Nous comprenons vos craintes en ce qui concerne la sécurité de vos données, des données de vos client et celles de leurs clients. Les mises en garde de la CNIL et les représailles du RGPD sont là pour vous rappeler les risques.

C’est pourquoi, nous avons mis en place une série de processus de sécurité pour assurer que toutes les données soient traitées comme il se doit. Les VPN par exemple sont bien utiles pour sécuriser les échanges. En outre, vous pouvez renforcir les mesures de sécurité vers le CRM avec des systèmes de localisation, des systèmes de surveillance d’activité et autres.

Nous prônons également la migration de vos stocks de données vers le cloud ou vers des data centers externes qui garantiront la sécurisation du stockage de données en vous permettant de suivre en temps réel qui a accès à quoi.

Ces mesures de sécurité sont essentielles. Si vous vous méfiez de vos téléagents, sachez qu’eux aussi ils craignent qu’une fuite de données leurs tombent sur le dos pour mauvaise manipulation. C’est pourquoi, en mettant toutes ces mesures en place, il est important que vous communiquiez avec vos téléagents, que vous leur expliquiez le pourquoi de tout cela, comment cela fonctionne et aussi comment cela les protège.

Les téléagents ont besoin d’un encadrement professionnel

En ce qui concerne leur savoir-faire, vous êtes prêts à parier sur vos équipes. Vous savez qu’ils sont exceptionnels, qu’ils sont aptes à gérer les relations clients les yeux fermés. Pourtant, malgré leur expérience et leur savoir-faire, eux aussi ont besoin de s’adapter à ce nouveau mode de vie. De plus, les qualités d’empathie et d’écoute doivent être renforcies car les clients sont eux aussi en détresse.

C’est en quoi les superviseurs, chef d’équipe, encadrant et formateurs doivent redoubler d’effort et être plus présents pour les téléagents. Ces derniers doivent avoir la garantie qu’en cas de problème quelqu’un les soutiendra. Il ne s’agit pas de leur fournir le même encadrement qu’au bureau mais de leur donner plus. Ils sont aussi isolés de leurs collègues et de leurs proches. Il est donc primordial que votre personnel encadrant soit présent pour eux à tout moment durant la production.

Les téléagents ont besoin de conseil pour faire face aux nouvelles problématiques des clients. Ils ont également besoin des outils nécessaires pour affronter la nouvelle forme de frustration des clients. Certes, cela varie d’opération en opération. Mais dans tous les cas, si vous souhaitez que votre centre de contact ou centre d’appels réussisse dans cette nouvelle ère, il est vital que vous ayez une équipe encadrante renforcie.

Callcenterilemaurice, votre allié vers la réussite

Facile à dire, s’adapter aux nouvelles normes peut représenter un réel défi et ceux même pour les professionnels les plus expérimentés. C’est pourquoi, callcenterilemaurice se met à votre disposition pour vous accompagner vers ces migrations. Nous avons tous les outils nécessaires pour mettre en place un processus optimal et sécurisé pour vos téléagents. Pour toutes vos questions, appelez-nous au 09 70 71 83 00. Vous pouvez également nous envoyer un message directement via notre site internet.