C’est indéniable ! Grâce aux logiciels CRM, c’est possible de capter des informations distinctes provenant de divers points de contact. On note notamment que les firmes ont pour objectif de normaliser et partager la connaissance client dans leur système d’information. C’est pour cette raison qu’elles centralisent les données provenant des points de contact. De cette façon, elles sont en mesure de mettre en place des actions basées sur les informations recueillies. Par exemple, les équipes de l’entreprise sont en mesure de retracer l’historique d’un client. Certes, c’est efficace, mais on peut tout de même y trouver des failles. En effet, ce logiciel peut parfois être isolé de l’ERP. Puis, comme les fonctions back-office et front offices sont divergentes, la communication entre les deux systèmes peut être compliquée. Alors, que faire ? Eh bien, le xRM pourrait être la solution !
Le xRM pour une meilleure expérience client
Proposer une expérience positive permettra à la firme d’atteindre la satisfaction client. Toutefois, avant tout, il lui faudra comprendre le contexte de l’interaction. Cela implique de personnaliser le service. Par exemple, des prestations sur mesure doivent être mises en avant afin que le client se sente choyé et unique. Dans cette optique, la marque doit pouvoir personnaliser l’expérience client en associant différentes informations (finance, comportement, etc.). Malheureusement, il arrive très souvent qu’on ne retrouve pas les données pertinentes dans les systèmes d’informations des organisations.
Ainsi, selon isatech, intégrateur Microsoft, c’est important pour les marques de comprendre que les clients vivent une expérience. Effectivement, un fil narratif voit le jour dès qu’ils interagissent avec la firme. De ce fait, afin de comprendre sa clientèle, une firme doit contextualiser l’échange en assemblant divers fragments. Donc, si le CRM peut parfois laisser à désirer, il est possible de lui trouver une alternative, le xRM. Ce dernier sera utile pour une gestion de la relation client étendue.
Le xRM, la version avancée du CRM pour mieux personnaliser l’expérience client
Eh oui, désormais, l’évolution nous entraîne vers le xRM, un programme fort utile aux entreprises. En effet, il s’adapte davantage aux besoins de décloisonnement des ressources (qui sont en constante hausse) au sein des organisations. Il a aussi une place cruciale dans les systèmes d’information. Ce sera une référence pour développer des agents intelligents qui se chargeront de tâches spécifiques. Ces robots seront en mesure de communiquer avec les plateformes xRM.
Conséquemment, la transmission des données sera possible. Ensuite, ces informations seront centralisées et enregistrées. Puis, des analysées seront effectuées. Grâce à ce système, ce sera possible d’accentuer la personnalisation de la relation client. Eh oui, via les objets connectés, ce sera possible d’améliorer la connaissance du client.
Informations supplémentaires
Un commerçant reconnaît un client et lui fait des recommandations pertinentes ? Eh bien, ce dernier sera davantage enclin à acheter auprès de lui. C’est d’ailleurs le cas pour 91 % des consommateurs. Il faut souligner que désormais, hormis le prix et le produit, c’est l’expérience client qui fait toute la différence. Ainsi, vous l’aurez compris, les marques doivent miser sur de bons logiciels pour réussir dans leurs stratégies de customer centric.
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