Comme nous le constatons désormais : il est plus facile de fidéliser des clients existants que d’en acquérir de nouveaux. Cela est surtout dû à la rentabilité des stratégies de fidélisation mais aussi parce qu’une fois satisfaits, les clients existants deviennent de véritables ambassadeurs pour une société.
C’est d’ailleurs pour cette raison qu’il est important de conserver au maximum son portefeuille de clients existants. Heureusement, le taux d’attrition est un indicateur clé pour identifier les situations de perte de clientèle. À l’aide de ce résultat, vous serez en mesure de prendre les mesures nécessaires à temps.
Le taux d’attrition, de quoi s’agit-il ?
Par définition, le taux d’attrition représente le pourcentage de clients existants qui décident de mettre un terme à leur relation auprès d’une entreprise. Généralement, c’est dû à une expérience insatisfaisante qu’ils préfèrent alors se tourner vers le concurrents pour trouver satisfaction.
D’autre part, les raisons les plus récurrentes sont :
- La mauvaise qualité d’un produit ou service
- Le service client manquant de réactivité
- Une mauvaise expérience en magasin
- Un rapport qualité-prix insatisfaisant
- Démarchage commercial agressif
L’importance du taux d’attrition en entreprise
Selon un sondage mené par Kolsky, lorsqu’un client insatisfait sur 26 se plaint d’une marque, les autres consommateurs ont alors une mauvaise impression de celle-ci. Dans une telle situation, le taux d’attrition a plus de chance d’augmenter, résultant ainsi en une perte de clientèle.
À côté de cela, même les meilleurs efforts de fidélisation seront vains puisque les prospects sont davantage convaincus par l’opinion des clients existants que par les annonces publicitaires. Afin d’éviter qu’une telle situation ne se produise, voici 8 astuces efficaces à implémenter au sein de votre société:
Identifier les raisons de votre perte de clientèle
Avant de mettre au point une série de solutions, il est important de savoir avec précision quels sont les motifs qui poussent vos clients à se désabonner de vos services.
Vous pouvez procéder des trois façons suivantes :
- Recueillir le feedback des clients lors de leurs désabonnement/résiliation
- Mener des enquêtes de satisfaction par téléphone auprès de vos anciens clients
- Adresser des mails personnalisés contenant un questionnaire de satisfaction
Avant que vous ne tentiez quoi que ce soit, il est important que vous sachiez que le téléphone reste le canal préféré des clients. Pour obtenir plus de précisions dans leurs réponses, privilégiez les appels téléphoniques autant que possible.
De plus, lors de l’appel, une ou deux questions suffisent largement. Soyez concis et contentez-vous de parler uniquement de la cause de leurs départs. De cette façon, vous serez mieux accueillis par les clients malgré leur insatisfaction.
Quant aux mails, eux, sont mieux accueillis s’ils sont personnalisés au contexte et au profil du client perdu. Encore une fois, n’oubliez pas d’insérer votre enquête de satisfaction tout en restant brefs (maximum cinq questions).
Fournir une approche personnalisé de votre service client
Si vous découvrez que votre taux d’attrition est majoritairement dû à l’insatisfaction causée par un mauvais service à la clientèle, il existe des moyens pour y remédier. Dans ce cas, le mieux reste de prendre des actions axées à l’amélioration de votre service client.
Grâce au co-browsing, vous donnerez l’occasion à vos clients de participer à la résolution des requêtes en même temps que vos conseillers. Ils pourront assister aux mesures prises par ces derniers pour résoudre leurs plaintes.
Pour mettre en place un tel concept, vous n’aurez qu’à fournir une connexion visuelle pour permettre la communication tout au long de la résolution. Le rôle du conseiller sera alors d’assister le client ou alors de recueillir des informations pertinentes à mesure que la résolution progresse.
Conséquemment, vos clients auront une meilleure confiance en votre société et pourront bénéficier d’une meilleure expérience suite à votre intervention en co-browsing.
Afin de respecter la confidentialité des fichiers stockés sur l’ordinateur du client, le co-browsing est uniquement accessible sur une fenêtre de navigation. Il ne s’agit pas de prendre le contrôle de l’ordinateur mais seulement d’une page (le plus souvent le site Web de l’entreprise).
Les opérations les plus courantes sont: pour effectuer une demande de remboursement ou simplement pour vérifier des informations pour ensuite satisfaire la demande du client. Généralement, les clients sont priés d’insérer leurs mots de passe et n’auront pas à le divulguer aux conseillers.
Promouvoir le produit en période d’essai
Bien souvent, 40 à 60 % des prospects s’abonnent pour une période d’essai seulement pour essayer un service ou une application qu’une fois. Ainsi, il est important de mettre en avant les points forts du service en question lors de cette première utilisation. Vos clients auront alors une meilleure connaissance de chaque fonctionnalité. En même temps, vous atténuerez les raisons de ne pas poursuivre l’utilisation en passant à la version premium.
Démontrez votre proactivité pour éviter les lacunes lors de l’expérience client
Les raisons qui poussent les visiteurs de votre site Web à se désabonner sont le manque d’informations des fonctionnalités. Surtout s’ils en sont à leur première visite, les clients ne savent pas toujours sous quel onglet se rendre pour obtenir les renseignements spécifiques. Cette situation est d’ailleurs une des raisons contribuant à un fort taux d’attrition.
Pour éviter que vos clients ne rebroussent chemin, pensez à mettre des agents à disposition pour les guider lors de leur navigation. Les visiteurs de votre site Internet seront satisfaits de leur expérience et seront donc plus enclins à s’abonner auprès de votre marque.
Créer un sentiment d’appartenance à votre marque
Pour réduire le taux de désabonnement de votre marque, nous recommandons de mettre au point une communauté avec vos clients. Ainsi, les prospects pourront utiliser l’avis de cette communauté pour se renseigner sur les produits et services. D’autre part, les clients faisant partie de cette communauté pourront s’inspirer des autres adeptes pour se fidéliser auprès de votre marque.
Encourager les clients existants à s’engager
Comme nous le savons tous, la forte concurrence fait que les consommateurs ont plus de choix et plus de pouvoir sur leurs achats. Afin de vous démarquer des autres concurrents, il est impératif d’implémenter une stratégie axée à la fidélisation de vos clients existants.
Pour cela, prévoyez des sessions de questions-réponse en ligne ou encore des mini-tutoriels que vous pourrez partager sur vos médias sociaux. Ainsi, vos clients seront plus enclins à vous suivre en ligne pour le long terme et à s’informer de vos produits en même temps.
Misez au maximum sur la satisfaction client
Bien que votre clientèle s’attend à des produits ou services de qualité à un prix compétitif, il faut garder en tête que vous n’êtes pas la seule entreprise à pouvoir répondre à ces attentes.
Pour faire meilleure impression auprès de vos clients, pensez à leur offrir des petits bonus lors de leurs achats ou lorsqu’ils visitent votre magasin ou site Internet. Cela peut être sous la forme d’une période d’essai gratuite ou encore des échantillons gratuits. Vos clients et prospects ne seront pas prêts d’oublier ce geste de générosité.
Proposer des offres à valeur ajoutée
Les offres à valeur ajoutée sont des services ou fonctionnalités optionnelles que le client peut acquérir pour avoir une meilleure expérience de son achat initial. C’est une façon d’offrir plus de satisfaction aux clients sans qu’ils aient à acquérir un autre produit ou service. Ils n’ont qu’à débourser pour le service qui les intéresse et, en cas d’insatisfaction, pourront se désabonner de cette fonctionnalité seulement plutôt que due la marque.
Mais encore, ces nouvelles options permettent de garder la relation client active sur le long terme. La marque est alors en mesure de susciter l’intérêt de sa clientèle pour le long terme. De plus, ces services à valeur ajoutée peuvent être utilisés comme solution pour la résolution des requêtes ou simplement comme compensation aux clients insatisfaits. Dans les deux cas, vous serez en mesure de préserver votre clientèle et d’optimiser votre taux d’attrition.
Pour plus de détails sur le taux d’attrition…
Pour de plus amples informations sur d’autres moyens pour diminuer votre taux d’attrition, veuillez-vous référer à la fiche contact présente sur notre site. Sachez qu’un numéro de téléphone est également mis à votre disposition, à savoir le 09 70 71 83 00.
