2020 a été une année durant laquelle les activités commerciales ont été mises à rudes épreuves. En effet, avec le confinement, la relation client a été chamboulée. C’est ainsi que le service client a dû réorienter ses priorités et répondre à des questionnements nouveaux. Pour nous donner un aperçu de ce qu’il en est dans ce domaine, Selligent Marketing Cloud a mené une enquête. Voyez ce qu’il en ressort de cet article.
Quelques raisons pour contacter le service client
Juste après le premier confinement, soit en juin 2020, les consommateurs ont contacté le service client d’une marque. Voici quelques exemples des motifs derrière cette action :
- 59% d’entre eux l’ont fait parce qu’ils ont rencontré des difficultés lors de leurs achats
- 57 % souhaitent rapporter une insatisfaction par rapport à un achat récent
- 52 % voulaient savoir où en était leur commande
Conséquemment, répondre promptement et de manière efficace aux consommateurs est un must pour le service client. En effet, les personnes souhaitant une information ou une assistance ne veulent pas attendre.
Néanmoins, à cause de la pandémie qui sévit dans le monde depuis l’an dernier, on note une flexibilité dans leurs attentes. En effet, cette année, ils semblent plus compréhensifs. Toutefois, même s’ils se montrent plus patients, 93 % des clients s’attendent à obtenir une réponse à leur requête dans les 24 heures.
Les jeunes et le contact avec le service client
Prendre contact avec le service client n’est pas vraiment un challenge pour les jeunes. En effet, ils ont plusieurs canaux de communications à leur disposition, ce qui facilite les échanges. Par exemple, il y a les textos, les chats ou encore les réseaux sociaux. Pour cette catégorie d’âge, du moins, ce sont les voies les plus communs. En revanche, il y a également le téléphone ou le mail qui sont des canaux plus généraux.
La fidélisation client dépend en grande partie d’un service client efficace
Pour les marques, la fidélisation des consommateurs est importante. C’est un fait avéré notamment en période de crise. Voici quelques raisons qui pourraient encourager les clients à s’attacher à une marque :
- 8 % des consommateurs se fient à son nom ou sa renommée / e-reputation
- 15 % se laissent séduire par les missions ou encore la valeur de la firme
- 25 % voient d’abord le prix ou les tarifs qui sont pratiqués par l’enseigne
- 26 % s’appuient sur la qualité des produits et des services obtenus auprès de la marque décider de lui être fidèles ou pas.
Ces données sont évidentes notamment dans le secteur de l’hôtellerie, du retail, des voyages et du transport aérien. En effet, il est plutôt concurrentiel.
Ainsi, il est vrai que les consommateurs semblent quelque peu indulgents. Toutefois, il faut que le service client soit à la hauteur de leurs attentes. Eh oui, ils se méfient, par exemple, des bad buzz. Aussi, s’il y a un commentaire négatif en ligne, ils vont certainement s’y attarder. Cela peut avoir un rapport avec la protection des données, une mauvaise expérience client, etc. Les mauvais avis n’arrangeront pas les affaires de la marque. Là encore, une bonne prestation du service client.
Informations supplémentaires
Vous l’aurez compris, la Covid-19 a changé la donne dans le secteur de l’e-commerce. Cependant, une chose reste toujours d’actualité : c’est important d’avoir un service client efficace. Voulez-vous plus d’informations à ce sujet ou sur tout autre aspect du commerce en ligne ? L’externalisation ou encore les outils numériques recommandés pour un meilleur service vous intéressent ? Souhaitez-vous en apprendre plus sur les CRM et comment les utiliser pour gérer au mieux votre relation client ?
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