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Centres D’Appels: Performances, Performances … Et Vacances ?

Centres D’Appels: Performances, Performances … Et Vacances ?

Ça y est, c’est les vacances ! Tout le monde en parle. Beaucoup vont en bord de mer, d’autres plus chanceux vont visiter un nouveau coin du globe et d’autres moins aventureux prévoient des journées au parc ou au musée, ou autre. Cependant, il y en a parmi tout ce beau monde, des moins chanceux qui eux restent scotchés à leurs postes de travail.

Certes, bon nombre de métiers n’offrent pas la chance d’avoir ces quelques semaines de vacances. Là, on pourrait penser aux ambulanciers, aux gendarmes, aux restaurateurs, et on en passe. Ceux qui toutefois nous intéressent  le plus ici, sont les agents en centres d’appels ou centres de contacts.

Qui sont ces agents ? Et que font-ils ?

Nous sommes nombreux à voir ces téléacteurs comme des nuisances. Ils s’acharnent à téléphoner pour vendre ou recueillir tel ou tel renseignement. C’est d’ailleurs souvent le cas quand ils sont sur des missions de télévente, sondage ou téléprospection.

Et pourtant, ces agents, on en a besoin. Et ce, particulièrement pendant les vacances. Il faut comprendre que les agents en centre d’appels ne sont pas là simplement pour vendre. Ils s’occupent aussi de la réception d’appels. C’est là que nous inversons les rôles. Car dans ces cas-là, c’est nous qui les harcelons pour des renseignements, des réservations, des complaintes et autres.

Et en cette période de vacances, il faut avouer qu’on appelle encore et encore. Un renseignement pour l’assurance voyage. Qui nous répond ? Un agent d’assistance en assurance en centre de contacts. Une réservation de dernière minute dans hôtel. C’est aussi le téléacteur qui s’en charge.

Or, même s’ils sont très utiles dans ces cas d’urgence, nous nous irons tranquillement nous prélasser au soleil. En revanche, les agents en centres d’appels restent là, les oreilles coincées dans le casque et les yeux rivés sur l’écran.

Et si pour nous ces vacances riment avec bonheur et insouciance, pour les agents, c’est la période la plus dure de l’année.

La vie est dure en vacances

La logique pourrait nous laisser croire que comme pour tous, les périodes les plus rudes en centre d’appels sont au début et en fin d’année. Les consommateurs achètent et donc il est plus facile de prospecter. Le téléphone n’arrête pas de sonner à tel point qu’on ne sait plus où donner de la tête. Et pourtant, étonnement, il se trouve que ces périodes agitées sont les plus fructueuses et les plus intéressantes pour les agents.

Le problème survient pendant les vacances quand tout le monde est parti. Le téléphone ne sonne plus. Personne ne répond. Il devient très difficile pour les agents d’atteindre leurs objectifs. En réception d’appels, pire, on se met à prier pour que quelqu’un ait besoin d’un  renseignement.

Les journées deviennent longues et sans intérêts. Dans ce cas, pourquoi ne pas leurs donner des vacances aussi ? Tout simplement parce que les marques et autres entreprises se doivent d’être toujours disponibles. Telle est la base d’une bonne expérience client.

Le vrai problème des agents pendant les vacances reste la motivation. Ils s’ennuient en pensant aux amis et à la famille qui en profitent. Ils savent que lors de la prospection ils tomberont sur les répondeurs. Dans le meilleur scénario, le prospect leur demandera de rappeler après les vacances.

En outre, c’est une période bien sombre pour les superviseurs et les dirigeants en centres de contacts. Ces derniers doivent revoir leur organisation et trouver des solutions pour combler les journées de tous. En sus de cela, pour le  superviseur et les chefs d’équipes, le challenge est de savoir comment motiver leurs troupes.

Accroître la motivation des agents durant les vacances

Comme susmentionné, en période de vacances, la motivation s’atténue. Par conséquent, il est primordial de stimuler les agents. Nombres de centres de contact ont ainsi recours aux challenges. Il s’agit de fixer des objectifs quotidiens pour les agents et de les récompenser en cas de succès. Par exemple, vous pouvez accorder 10 minutes additionnelles à la pause pour chaque € 100 de vente sur les opérations de télévente. Ou encore, pour la prise de rendez-vous, vous pouvez leur accorder le reste de la journée après 3 rendez-vous qualifiés. Cependant, si vous optez pour la méthode du défi, il est impératif que vous teniez paroles. Ne surtout pas pousser les agents à rester alors que leurs objectifs sont atteints. Dans ces cas de figure, votre stratégie de stimulation aura l’effet inverse et démotivera les agents.

Boulot + Distraction = Motivation

En cette période, l’atmosphère au bureau peut être pesante. On note un grand vide avec ceux partis en vacances et les équipes sur le plateau manquent de bonne humeur. Vous ne pouvez malheureusement pas les envoyer au soleil. Mais vous pouvez apporter le soleil au plateau. Pour ce faire, plusieurs solutions s’offrent à vous.

Premièrement, vous pouvez décorer votre centre d’appels aux couleurs de l’été. Parasols ici et là, ballons de plage dans tous les coins, coquillages et sable sur les tables… Soyons honnêtes, il ne faut vraiment pas grand-chose pour embellir votre espace de travail.

En outre, vous pouvez chasser l’oisiveté avec des mini-activités. Pourquoi ne pas organiser des sessions de karaoké pendant le déjeuner ? Vous pouvez encore organiser des concours de déco par équipe. Ces activités auront comme double effets de motive les agents mais également d’accroître leur esprit d’équipe. Laissez parler l’enfant qui sommeille en vous !

De plus, vous pouvez aussi investir dans le bien-être de vos salariés en proposant des journées à thèmes. Par exemple, une journée « cow-boy ». Le meilleur costume remporte des friandises. Ou encore, une journée sur « la France ». Distribuez des fromages locaux. Encore une fois, faites appel à votre imagination.

L’ennui c’est l’ennemi

C’est les vacances. Donc soyez moins rigides. Laissez-leur leurs téléphones mobiles. Quand les agents ne sont pas en appel, laissez-les jouer, téléphoner à leurs proches ou autre. Ils peuvent vérifier leurs mails, payer leurs factures ou effectuer autres tâches personnelles.

Toutefois, gardez à l’esprit que ce n’est pas une faveur que vous leur accordez. C’est un bon moyen d’éviter l’ennui et de combler leur « temps libre ».

Et n’oubliez pas, les vacances ne durent pas forcément deux mois.

Avoir un call center rempli mais un flux d’appels réduit peut devenir un manque à gagner pour les gestionnaires. Par conséquent, nous vous conseillons d’accorder des vacances à vos agents. Certes, cela ne durera peut-être qu’une semaine ou deux mais c’est toujours mieux que rien.

Non, non, nous ne vous demandons pas de fermer votre call. Il s’agit plutôt d’adopter un système de rotation. Vous pouvez par exemple donner une semaine de vacances sur deux. Ainsi, vous aurez moins d’effectifs mais les agents pourront aisément prendre la relève puisque les appels sont moindres.

L’externalisation, le moyen d’éradiquer le problème des vacances

L’externalisation est un processus sur le long terme qui vise à confier certaines tâches à un prestataire externe. Dans notre cas, cela peut être une entreprise qui externalise son service client auprès d’un prestataire offshore par exemple. Autre cas de figure ; cela peut être un centre d’appels, en général un gros call, qui externalise une partie de ses activités auprès d’un centre d’appels offshore. Nous parlons ici d’offshore, mais il faut garder en tête que l’externalisation peut également se faire en onshore.

En ayant recours à un collaborateur externe, le centre de contact ou l’entreprise s’offre le bénéfice d’avoir un pilier sur lequel se reposer dans les temps durs. Le prestataire offshore assure la bonne continuité des opérations.

Quel est le rapport avec les vacances ? C’est simple, en ayant recours à l’externalisation en offshore, vous pourrez facilement laisser l’ensemble des activités à votre prestataire. Conséquemment, vous aurez la possibilité de fermer votre call center et donne des vacances à vos agents.

Interne ou externe, vous nous direz que le problème reste entier. Les agents peu importe leur localisation, ont besoin de vacances. A cela nous vous répondrons que les vacances d’été sont un concept purement européen. Et qu’en sus de cela, quand c’est l’été en Europe, c’est l’hiver ailleurs.

L’île Maurice, la destination de vacances pour votre centre d’appels

Un grand nombre de centres d’appels ont trouvé avantages à s’externaliser à l’île Maurice. Pour cause, le faible décalage horaire avec l’Europe (2 heures en été et 3 heures en hiver) permet une bonne continuité des activités. De plus, bien que vous y trouverez beaucoup de vacanciers, les mauriciens ne prennent généralement pas de vacances sauf périodes de festivités. Cela implique que leurs vacances tombent plutôt en fin d’année.

Du coup, en externalisant à l’île Maurice, vous vous offrez la tranquillité d’esprit que votre travail sera effectué même durant les vacances.

Autres avantages de l’externalisation à l’île Maurice

L’offshore offre en outre un gain d’argent. Le coût des ressources humaines européennes étant plus élevé qu’à l’île Maurice par exemple, vous fera faire des économies considérables. Par exemple, une secrétaire polyvalente à l’île Maurice gagne en moyenne € 500 alors que cette même secrétaire en Europe touche environ € 2000.

Outre que le coût, l’externalisation à l’île Maurice vous permet d’avoir des ressources humaines motivées et qualifiées. Les mauriciens de par leur multiculturalisme sont un avantage certain pour les sociétés opérant sur le marché international car ils parlent à la fois anglais et français sans accent particulier.

Petit plus, contrairement à d’autres pays hors de la zone Europe, l’île Maurice travaille sur la conformité de ses législations afin que ces dernières soient en accord avec le RGPD. Maître Mathilde Parent Lagesse a d’ailleurs récemment déclaré en ce sens que « l’île Maurice est l’un des premiers Etats à avoir travaillé sa législation relative à la protection des données personnelles après l’adoption du RGPD, de sorte que celle-ci est à quelques exceptions près, similaire au RGPD ».

Et comme nous l’a expliqué Monsieur Jérôme Billaud, Directeur Général Délégué chez Allianz Partners à l’île Maurice, « il y a un autre facteur important qui a facilité notre décision : Maurice est un pays « business friendly ». De grandes entreprises comme la nôtre s’y sentent en confiance. Le risque « Pays » est nul ce qui apporte également cette confiance aux investisseurs ».

De plus, Maurice abrite des organismes facilitateur tels que le BOI (Board Of Investment) ou la CCIFM  (Chambre de Commerce et de l’Industrie France Maurice). Cette dernière par exemple, propose « des bureaux en location pour accueillir les entreprises durant leur première année, le temps qu’elles prennent leur marque et décident si, dans le cadre de leur croissance, elles s’implanteront à Ebène, à Port-Louis ou ailleurs ».

Motivez vos troupes ou éradiquer le problème

Un choix cornélien s’impose à vous. Motiver les agents c’est bien mais tous les ans vous devrez faire face aux mêmes problèmes. Externaliser c’est avantageux mais demande beaucoup d’investissement que ce soit en termes de temps et d’argent. C’est pourquoi nous vous proposons astuces, conseils et accompagnement pour vous aider dans vos démarches.

Comme le disait Jean Marc Spaan Saulet, l’ancien directeur de la CCIFM, « Venez à Maurice ! Il y a énormément à faire, et dès que Maurice est trop petit pour vos ambitions de développement, ce n’est pas grave, il y a un terrain de jeu à côté : ça s’appelle l’Afrique ».

Et pour plus d’info, n’hésitez pas à nous contacter au 09 70 71 83 00 ou directement sur notre site internet.

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