Le COVID-19 a frappé de plein fouet plusieurs industries simultanément. Nombreuses sont les sociétés qui sont confrontées à des perturbations de service dans leur activités principales, ce qui porte le volume d’appels à des niveaux sans précédent. Les entreprises dans le domaine de l’hospitalité, des événements, des destinations touristiques ou des réservations qui doivent être annulées sont en difficulté en ce moment.
Dans le même temps, les centres de contact sont confrontés à une situation presque inévitable : ils devront fermer les portes et leurs agents travaillent à domicile. Même certains centres d’appels qui ont la possibilité de travailler à domicile peuvent connaître un taux élevé d’absentéisme ou d’attrition en raison de la crise.
Pendant ce temps, les clients sont attentifs à la façon dont les entreprises réagissent et se souviendront de leur expérience. Les organisations qui gèrent la crise conserveront leurs clients à vie, celles qui échouent risquent de perdre des clients pendant des années.
Pourtant, reprendre après la crise n’a pas besoin d’être une tâche ardue. L’essentiel est d’être proactif et d’agir rapidement. Il existe plusieurs façons d’adapter votre centre de contact, notamment en créant un help desk.
Qu’est-ce qu’un help desk?
Le help desk est un service d’assistance pouvant remplir efficacement plusieurs fonctions. Il fournit un point de contact unique (ou multiple) aux utilisateurs pour obtenir de l’aide dans le dépannage, obtenir des réponses aux questions et résoudre les requêtes clients. Le help desk gère généralement ses demandes à l’aide de logiciels tels que les systèmes de suivi des demandes.
Comment mettre en place un help desk après la crise Covid-19?
La première étape dans l’exécution d’un help desk après la pandémie est de savoir clairement ce qui est essentiel pour votre organisation. En partenariat avec nos clients, nous avons développé trois impératifs clés pour nos centres d’appel après la crise COVID-19:
Assurer la santé et la sécurité des employés
Mettre en œuvre des protocoles appropriés pour protéger la santé et la sécurité des employés, principalement en mettant en place l’infrastructure de télétravail et l’automatisation des appels.
Maintenir une expérience et un support client efficace
Fidélisez vos clients et augmentez leur satisfaction en maintenant le niveau de support client que vos clients attendent.
Contrôle intelligent des coûts
Réduire les coûts de main-d’œuvre et les dépenses d’infrastructure pour maintenir les opérations de base.
L’IA, pour un help desk plus adapté à la relation client pot-covid-19
L’intelligence artificielle pourrait enfin arriver à maturité pour le centre de contact après la pandémie. À une époque où les entreprises doivent contrôler leurs coûts sans sacrifier leur service clientèle, les outils d’IA sont très prisés. Ces possibilités vont des help desk automatisés, numériques et intelligents, comme les chatbots et les voicebots, à l’analyse prédictive pour l’optimisation des effectifs.
Des interactions clients personnalisées et automatisées
Suite à l’implémentation d’une help desk, l’impact le plus immédiat et le plus positif pour votre entreprise peut être obtenu par la mise en œuvre d’options de libre-service et d’automatisation de vos appels pour dévier vos surplus d’appels vers un prestataire externalisé. Bien que ce concept ne soit pas nouveau, il s’agit cette fois-ci d’utiliser cette solution hybride pour mieux maîtriser le niveau de qualité. Avec les progrès des technologies de Cloud et du traitement du langage naturel, ces outils ont considérablement amélioré en efficacité et vous seront fort utiles pour le bon fonctionnement de votre help desk.
Le SVI pour optimiser les délais d’attente de votre help desk
Les SVI combinés aux technologies de Cloud sont relativement nouveaux dans le domaine des centres d’appels et ont le potentiel de créer une immense valeur pour votre help desk sous la forme d’une amélioration de l’expérience client et des niveaux de service.
En interne, l’implémentation du SVI et des technologies du Cloud vous obligent à installer du matériel et des licences logicielles onéreuses et limitent votre évolution sur le long terme. Cependant, avec Callcenterîlemaurice, aucune dépense d’acquisition n’est requise et l’amélioration de votre expérience client et de vos résultats est immédiate.
Avec un SVI, vous pouvez commencer à automatiser plusieurs types d’appels. Cela vous permet de concentrer la résolution des demandes clients rapidement au niveau de votre help desk tout en vous permettant de travailler votre vision à long terme.
Il existe plusieurs types d’appels qui se prêtent bien à l’automatisation vocale intelligente, tels que les réponses aux questions fréquemment posées, le traitement des réservations et des changements de rendez-vous, l’assistance technique de niveau 1 et les appels de routine pour les besoins de renseignements.
Offrir davantage de canaux et d’options numériques
Certes, le SVI est bien adapté à l’automatisation des appels entrants. Toutefois, de nombreux clients peuvent préférer les interactions en utilisant la messagerie instantanée, le Chat ou même les SMS. En donnant à vos clients la possibilité de résoudre leurs besoins via les canaux digitaux, vous réduisez considérablement vos coûts d’exploitation. Plus vous pouvez dévier d’appels à l’aide de ces nouveaux outils, moins votre service client aura besoin d’agents en interne et l’expérience des clients s’en trouvera améliorée, car ils n’auront plus à passer par des longs délais d’attente comme au téléphone.
Vous n’avez pas besoin d’une mise à niveau massive de votre service client existant pour permettre des communications via les canaux digitaux. Notre logiciel CRM, le VICIdial, combiné au Cloud, peut fonctionner avec les équipements dont vous disposez actuellement, et il peut être intégré à votre mode de fonctionnement pour garantir un système de réponse et de communication cohérent et évolutif avec les clients.
La sensibilisation proactive peut réduire le volume des appels entrants
Le volume élevé d’appels peut facilement bloquer les appels générateurs de revenus ou les clients qui ont des besoins plus urgents. Cependant, la nature simple et répétitive de ces appels en fait une cible parfaite pour l’automatisation ou la déviation intelligente.
Il y a deux façons d’aborder ces types d’interactions. Soit en utilisant le SVI en langage naturel lorsque le client vous contacte ou de manière proactive, en envoyant un SMS au client ou en générant automatiquement un appel de notification.
En créant de manière proactive des contacts personnalisés avec vos clients, vous pouvez éviter qu’ils aient besoin de vous contacter. Comme ces actions sont automatisées et se passent uniquement au niveau de votre help desk, elles permettent une meilleure prise en charge des requêtes client sans perturber vos autres départements.
Vous pouvez également utiliser la sensibilisation automatique pour informer le client du meilleur moment pour vous contacter. Par exemple, si vous prévoyez que des clients devront vous appeler pour reprogrammer des réservations après la crise covid-19, vous pouvez leur envoyer un SMS en fonction de leur date de réservation.
Optez pour un prestataire en externalisé pour compléter votre help desk
Ce n’est un secret pour personne que les centres d’appels sont toujours plus efficaces lorsqu’ils fonctionnent ensemble que lorsqu’ils sont séparés.
Avec le SVI hébergé et basé sur le Cloud, nous pouvons rapidement établir un environnement virtuel qui connecte et virtualise tous vos points de contact vers votre help desk. Ainsi, les surplus d’appels seront redirigés vers notre call center de façon fluide. Cela peut vous permettre d’automatiser les appels entrants en utilisant l’IA ou de capturer les informations du client pour prioriser le routage vers nos agents lors de la fermeture de votre help desk en interne.
Besoin d’assistance pour implémenter votre helpdesk plus rapidement ?
La meilleure façon d’atteindre vos objectifs après la crise Covid-19 est de vous adapter en continu. Nos centres de contact sont à votre disposition pour la planification de vos stratégies et mettent à votre portée des technologies adaptées. De cette façon, vous serez en mesure d’identifier les nouvelles opportunités et de satisfaire votre clientèle plus rapidement. Chacune de ces technologies et interventions peut être déployée en quelques heures ou quelques jours et avoir un impact immédiat sur votre help desk et votre entreprise.
Bien que le concept d’automatisation basée sur l’IA soit encore nouveau, il est important d’exploiter ses avantages. Ainsi, si vous avez besoin d’assistance, CCIM est l’agence de prestation à consulter. Pour nous contacter, il vous suffit de faire le 09 70 71 83 00 ou de nous écrire via notre formulaire de contact.
