Faites Décupler Votre Taux D’Appels Traités En 9 étapes!

Depuis que les attentes des consommateurs évoluent constamment, nous constatons que la qualité du service à la clientèle est un must à respecter. De plus en plus de clients se tournent vers le service client de leurs marques favorites afin d’obtenir satisfaction de leurs achats.

Dans nos centres de contact, nos téléconseillers font face à une masse d’appels entrants de plus en plus énorme. Il faut aussi garder en tête que les requêtes que nous recevons quotidiennement nous permettent de nous améliorer. Nous sommes conscients que, pour satisfaire notre clientèle, chaque appel requiert d’être traité de façon appropriée.

Pour comprendre comment nous arrivons à augmenter notre taux d’appels traités, Callcenterilemaurice vous fait découvrir ces 9 astuces que vous pouvez implémenter à votre service client.

D’abord, pourquoi faut-il augmenter le taux d’appels traités?

Pour toute entreprise, la satisfaction client est un élément indispensable pour la relation client. En tant que prestataire, nous aidons nos donneurs d’ordres à interagir avec le maximum de clients pour leur diffuser une meilleure image. Nos solutions sont conçues justement pour aider nos clients tout en répondant au maximum de leurs attentes.

De plus, en interagissant avec la clientèle, nous développons notre expertise pour nous améliorer. En retour, nos donneurs d’ordre sont en mesure d’identifier les nouvelles attentes de leur clientèle afin de s’y adapter le plus rapidement possible. Conscients des besoins futurs, nous sommes en mesure d’anticiper et d’actualiser les solutions que nous proposons.

Par conséquent, maximiser notre taux d’appels traités nous permet d’être à l’écoute de notre clientèle. C’est d’ailleurs de cette façon que nous améliorons notre connaissance client. Dans la pratique, nos donneurs d’ordre se tournent régulièrement vers nous pour en apprendre plus sur les demandes de leur clientèle. En effet, nos call centers sont devenus les premiers points de contact entre ces entreprises et leur clientèle.

Comment maximiser notre taux d’appels traités en 9 étapes seulement?

Maintenant que vous êtes conscients de l’importance de maximiser votre taux d’appels traités, il est temps d’en apprendre plus sur les moyens pour atteindre cet objectif.

Voici donc 9 astuces qui vous permettront de tenir le coup face à une quantité énorme d’appels. Vous apprendrez également comment tirer profit des pics d’activité tout en augmentant votre productivité.

1.Mettez-vous à l’ère du multicanal

Nous remarquons que depuis la création des différents canaux de communication digitale, les appels ne cessent de pleuvoir au sein de nos campagnes de réception d’appels. Pour nous y adapter, nous avons intégré les différents canaux de communication autre que le téléphone pour accélérer la résolution des requêtes. Par exemple, nous envoyons à nos clients qui nous appellent des modes d’emploi, les adresses de nos magasins ou encore des brochures par mail. De cette façon, ils pourront trouver des informations utiles à portée de main au lieu d’avoir à contacter notre service client à plusieurs reprises.

2.Personnalisez vos interactions à l’aide d’un bon CRM

Lorsqu’un client nous contacte, c’est souvent parce qu’il a précédemment interagi avec nous. Il s’attend donc à être accueilli comme le client fidèle qu’il est. Toutefois, nous sommes conscients qu’il est difficile pour nos téléagents débordés de mémoriser toutes les informations et contextes de chaque client. C’est pourquoi nous utilisons le VICIdial, notre CRM pour stocker et sauvegarder les données relatives à la clientèle.

Ce progiciel nous permet de retrouver les informations de chaque appelant afin de les aider selon leurs contextes. Grâce au VICIdial, nos téléagents savent à l’avance quoi proposer et des offres qui conviennent le mieux aux clients. Cette façon de procéder évite à ces derniers de se présenter à chaque fois qu’ils nous appellent et n’ont plus à ré-expliquer leurs problèmes.

3.Munissez-vous de l’Intelligence Artificielle

On ne finit pas d’en parler : l’IA est le nouvel allié des entreprises. Encore plus dans le domaine de la relation client car ses fonctionnalités sont spécialement dédiées à faciliter l’interaction humaine. Dans nos centres de contact, nous intégrons des chatbots à notre accueil téléphonique afin de traiter les requêtes simples mais répétitives.

Par conséquent, ces bots algorithmiques nous permettent d’augmenter notre taux d’appels traités jusqu’à 70%. Du coup, il ne nous reste plus que les requêtes complexes dont nous confions la résolution à nos agents humains.

4.Mettez en place le SVI pour éviter de surcharger vos lignes téléphoniques.

Les outils téléphoniques comme les Serveurs Vocaux Interactifs (SVI) permettent aux appelants de bénéficier des avantages du self-service. Ainsi, ils n’ont plus à attendre durant des délais interminables que la standardiste les redirige vers un téléconseiller dont les compétences correspondent à leurs besoins. Pour nos téléconseillers, ils sont satisfaits de résoudre uniquement des requêtes en une interaction seulement et n’ont plus besoin de rediriger les appelants.

5.Ecoutez attentivement vos clients pour identifier leurs véritables besoins

Encore une fois, nous tenons à mettre l’accent sur les besoins et les attentes des clients. La réussite de nos centres de relation client en dépend et nous privilégions la résolution des demandes clients en une interaction. C’est pourquoi nos téléagents portent une attention particulière aux clients en difficulté. Ils les écoutent attentivement afin de cerner non seulement leurs problèmes mais également pour comprendre leurs contextes. Du coup, les solutions proposées résolvent immédiatement leur situation et nos clients en sont satisfaits.

6.Centralisez votre base de connaissances client pour en faciliter l’accès

Comme la majorité des entreprises, nos centres d’appels sont composés de différents départements appelés des campagnes. Chacune d’elles a des missions spécifiques et a besoin des données clients pour la personnalisation des interactions. Afin de maximiser le nombre d’appels traités au sein des différentes campagnes, nous mettons à la disposition de nos agents, une base de connaissance client. Ainsi, les dossiers de chaque client sont accessibles à chaque membre de nos équipes. Nos clients n’ont plus à attendre que le même agent soit toujours disponible pour les aider.

7.Prévoyez en avance les pics d’activité pour mieux atteindre vos objectifs

Lors de l’approche des périodes festives, nous effectuons une rotation au sein de nos équipes afin de dédier suffisamment d’agents à chaque campagne. De plus, nous embauchons également des candidats sur un contrat saisonnier uniquement en période de forte affluence. Nous sommes ainsi en mesure de traiter le maximum d’appels tout en respectant nos critères de qualité.

8.Traiter toutes les requêtes par ordre d’urgence

Pour chaque client, leurs requêtes sont uniques et ils ont bien raison. Nous sommes d’avis que chaque requête a besoin d’être résolue en fonction du contexte du client. C’est pourquoi nous catégorisons les demandes en fonction de leur urgence. Ainsi, nos téléagents sont en mesure de proposer des solutions dans un délai adéquat, ce qui évite donc aux clients d’avoir à nous rappeler.

9.Proposez des solutions adaptées aux besoins des clients

Lorsque nous proposons des solutions aux clients, nous nous assurons toujours qu’elles correspondent vraiment à leurs attentes. Ce qui compte le plus dans la relation client, c’est la satisfaction car c’est un atout de fidélisation. De plus, vous serez certains que vos clients ne vous rappelleront pas de nouveau.

Trouvez le prestataire adapté à vos besoins à l’Île Maurice

Comme vous pouvez le constater, nos centres d’appels jouent un rôle majeur dans le traitement des appels auprès de nos donneurs d’ordres. Si, vous aussi, vous cherchez comment optimiser ces procédés, n’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes joignables au 09 70 71 83 00. Vous pouvez également nous écrire via notre formulaire de contact.